작은 보상 작은 개선

작은 보상 작은 개선
<아주 작은 반복의 힘>, 로버트 마우어

작은 보상은 어떤 일을 할 때, 특히 하기 싫은 일을 해야 할 때 격려로서 충분할 뿐만 아니라 최선의 방법이기도 하다. 이는 개인적 삶에서 일어나는 일이든 직장에서 벌어지는 일이든 마찬가지다.

기업에 설치된 의견수렴함을 살펴보자. 이 제도는 앞장에서 얘기한 도요타의 오노가 조립생산라인에 설치했던 끈과 비슷하다. 직원들이 눈에 보이는 문제점을 찾아 보고하도록 독려한다는 점에서 그렇다. 일본에서 이 제도는 노동자들의 3/4이 참여할 만큼 상당히 활성화되어 있다. 그러나 미국에서는 참여율이 우울할 정도로 낮아 최상의 조건에서도 평균 25%를 넘지 못한다. 또 일본에서는 노동자들의 아이디어 90%가 채택되지만 미국은 단 38%에 불과하다. 이런 차이는 왜 일어나는 걸까?
 
미국과 일본의 가장 큰 차이는 주어지는 보상의 크기다. 미국에서는 보통 아이디어를 통해 기업이 얻게 되는 이익보다 큰 금액이 현금으로 주어진다. 이 방식은 의도가 좋고 일견 상식적인 접근이기도 하지만 대부분은 실패한다. 그 방법을 사용할 경우 사람들은 그 경제적 보상에 어울릴 만큼 크고 대단한 아이디어에만 집착하기 때문이다. 이런 아이디어를 낼 수 있는 사람도 극소수이지만 현장에 적용할 수 있는 것도 드물다. 이런 시스템 아래에서는 그보다 훨씬 실용적이고 유용한 작은 아이디어들은 방치되기 마련이다.

하지만 일본에서는 평균 보상액이 3.88달러로 미국의 평균 458달러에 견주면 아주 적은 금액이다. 도요타는 매년 공식 행사에서 그해 최고의 아이디어에 대해 회장상을 수여한다. 여기에 따라오는 부상은 고가의 시계도, 새 차도, 고액의 상품권도 아니다. 고작 만년필일 뿐이다. 하지만 효과는 상상 이상이다. 도요타 회장 에이지 도요타는 “매년 150만 개의 아이디어가 쏟아지고 그중 95%가 실제 현장에 적용됩니다.”라고 자랑했다.
 
보상이 매우 강력한 심리적 도구가 될 수 있다는 것은 새로운 생각이 아니다. 20세기 중반 행동심리학자 스키너가 보상 시스템을 통해 행동을 교정한다는 ‘긍정 강화positive reinforcement’ 이론을 만든 이후 이 용어는 학계에서도 일반적으로 사용하는 용어가 되었다. 일본의 경영진들이 인색하기 때문에 작은 보상을 하는 것이 아니다. 작은 보상은 인간의 본성을 활용하기 위함이다.
보상이 크면 클수록 인간의 자기 능력에 대한 의구심도 따라서 커진다. 크고 화려한 상일수록 에드워드 데밍 박사가 말한 ‘내재적 동기intrinsic motivation’을 위축시킨다. 데밍 박사에 따르면 사람들은 모두 자신의 일에 자부심을 갖고 싶어 하고 또 유용한 공헌을 하고 싶어 한다. 그러나 큰돈이 보상으로 주어지게 되면 사적인 이익을 추구하게 된다. 보상 자체가 목표가 되어 일에서 찾아야 하는 자극과 창의성이 억제되는 것이다. 더 나아가 한번 큰 보상을 손에 쥐게 되면 새로움을 추구하려는 내적 동기가 약해지거나 사라지는 경향도 있다.

그러나 작은 보상은 인정의 또 다른 형태다. 작은 보상은 기여한 공로에 대한 찬사의 상징으로 사람의 내적 동기를 격려하는 것에 목적을 두는 것이지 물질적 보상에 초점을 두는 것이 아니다. 사우스웨스트 항공사가 5달러짜리 식사권으로 회사에 기여한 직원의 공로를 인정하는 것도 이러한 목적이다. 직장인들에게 전달되는 동료들의 ‘사랑의 편지’, 끝까지 버티는 아이에게 주어지는 ‘작은 사탕’ 하나도 인정의 한 형태가 되는 것이다. “내가 언제 인정받고 있다고 느껴지는가?”라고 친구나 동료들에게 물어보라. 대부분 상사로부터 “고마워.”라는 말을 들을 때이거나 늦게까지 일하는데 누군가 커피를 가져다 준다거나 하는 작고 사소한 일들이다.

미해군에 재직하는 군인들이 오래 견디지 못하는 가장 흔한 이유가 무엇인지 아는가? 낮은 연봉도 아니고, 바다에서 보내는 오랜 생활 탓도 아니다. 마이클 에브라소프 함장이 쓴 『그것은 당신의 배다it’s your ship』에 따르면 바다 사나이들이 육지로 되돌아가겠다고 결심하는 가장 큰 요인은 일에서 인정을 받지 못한다는 느낌 때문이었다. 이들의 자부심을 지켜 주기 위해 많은 해군 장교들은 칭찬이나 공식적인 표창을 통해 작은 보상을 하려고 한다.